Os consumidores reclamam principalmente de sites de reservas de viagens e companhias aéreas, com cobranças indevidas e problemas com reembolsos sendo as principais causas dos incidentes registrados este ano.
De acordo com os dados analisados, entre 1º de janeiro e 22 de setembro deste ano, o Portal de Reclamações recebeu 4.079 reclamações relacionadas ao setor de turismo, em comparação com 3.344 reclamações no ano passado.
A análise realizada na categoria “Hotéis, Viagens e Turismo” revela que o maior número de reclamações registradas este ano são direcionadas às categorias: Sites de reservas de viagens (46,1%) e companhias aéreas (20,5% das reclamações).
Em terceiro lugar estão os sites de reservas de hospedagem (10,4%). Em seguida, vêm os Marketplaces — Viagens, Produtos e Serviços (6,7%) e as Agências de Viagens, que recebem 5,9% das reclamações. Hotéis e redes hoteleiras representaram 4,9% e os aeroportos geraram 2,7% das
ocorrências.
Os principais motivos das reclamações dos consumidores sobre o setor de turismo incluem cobranças indevidas (29,1%) e problemas com reembolsos (16,1%), seguidos pela baixa qualidade do serviço/acomodação (8,6%); problemas com o cancelamento de reservas (7,4%) e dificuldades com o atendimento ao cliente (5,2%).
Entre as companhias aéreas, a TAP é a companhia aérea mais reclamada, acumulando cerca de duzentas reclamações desde o início do ano.
Numa altura em que a privatização da empresa está a ser negociada — e cuja operação financeira deverá começar após a discussão do Orçamento do Estado para 2025 — as principais queixas contra a companhia aérea portuguesa referem problemas relacionados com reembolsos (33%); dificuldades em cancelar/alterar voos (13,6%); problemas com bagagem danificada (13,1%) e bagagem perdida (9,7%) e mau atendimento ao cliente (9,1%).
Em relação ao desempenho da TAP em termos de resolução de problemas relatados pelos consumidores, a marca tem indicadores baixos: com um Índice de Satisfação (SI) avaliado pelos consumidores em 15,2 (em 100); a taxa de resposta é de 11,3% e a taxa de resolução é de 12,4%, resultando em uma reputação “insatisfatória”.
De acordo com Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “a reputação do setor tem sido comprometida pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e pela incapacidade de resolver problemas, bem como pela desinformação e apatia dos reguladores”.
“Percebemos que as reclamações direcionadas a várias partes interessadas no setor de turismo têm aumentado, desde agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e cadeias de hotéis, por diversos motivos. No entanto, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de suporte ao cliente como os principais motivos, o que revela desorganização e incapacidade de resolver problemas, colocando em risco a confiança e a reputação do setor.”
“Infelizmente, continuamos a ver a apatia dos reguladores, que é impotente quando confrontados com ofertas publicadas na internet, particularmente ao reservar em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que aumentem a literacia digital dos consumidores”, conclui Pedro Lourenço.