Os consumidores queixam-se sobretudo dos sites de reserva de viagens e das companhias aéreas, sendo as cobranças indevidas e os problemas com reembolsos as principais causas das ocorrências registadas este ano.
De acordo com os dados analisados, entre 1 de janeiro e 22 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 4.079 reclamações relacionadas com o sector do turismo, contra 3.344 reclamações no ano passado.
A análise efectuada na categoria “Hotelaria, Viagens e Turismo” revela que o maior número de reclamações registadas este ano são dirigidas às categorias: Sites de Reservas de Viagens (46,1%) e Companhias Aéreas (20,5% das reclamações).
Em terceiro lugar estão os sites de reservas de alojamento (10,4%). Seguem-se os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (6,7%) e as Agências de Viagens, que receberam 5,9% das reclamações. Os Hotéis e Cadeias Hoteleiras representaram 4,9% e os Aeroportos geraram 2,7% das ocorrências.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores do sector do turismo estão as cobranças indevidas (29,1%) e os problemas com reembolsos (16,1%), seguidos da má qualidade do serviço/alojamento (8,6%); problemas com o cancelamento de reservas (7,4%) e dificuldades com o apoio ao cliente (5,2%).
Entre as companhias aéreas, a TAP é a mais reclamada, acumulando cerca de duas centenas de queixas desde o início do ano.
Numa altura em que está a ser negociada a privatização da empresa – e cuja operação financeira deverá arrancar após a discussão do Orçamento do Estado para 2025 – as principais queixas contra a companhia aérea portuguesa dão conta de problemas relacionados com reembolsos (33%); dificuldades com o cancelamento/alteração de voos (13,6%); problemas com bagagens danificadas (13,1%) e extraviadas (9,7%) e mau atendimento ao cliente (9,1%).
Relativamente ao desempenho da TAP em termos de resolução dos problemas reportados pelos consumidores, a marca apresenta indicadores baixos: com um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores em 15,2 (em 100); a taxa de resposta é de 11,3% e a taxa de resolução é de 12,4%, resultando numa reputação “Insatisfatória”.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “a reputação do sector tem sido posta em causa pela falta de apoio ao cliente, desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e apatia dos reguladores”.
“Temos verificado que as queixas dirigidas a vários intervenientes no sector do turismo têm vindo a aumentar, desde agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e cadeias hoteleiras, por diversos motivos. No entanto, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como as principais razões, o que revela desorganização e incapacidade de resolução de problemas, pondo em causa a confiança e a reputação do sector.”
“Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que se mostram impotentes perante as ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, o que deve ser combatido através de ações que aumentem a literacia digital dos consumidores”, conclui Pedro Lourenço.